80% всех неудач в возврате дальних долгов связано с тем, что торговые представители НЕ знают, как противостоять манипуляциям заказчика.

Первый тип заказчиков

Они никогда не скрываются от торгового представителя.
Наоборот, они чаще с ним встречаются, постоянно с ним общаются, советуются. Например, торговый представитель спрашивает: "Когда отдашь деньги?". Заказчик честно говорит: "Не знаю". И тут же раскаивается: "Да я понимаю, я тебя подвел. Я не прав. Но так сложилась ситуация, я ее сейчас не контролирую". Он не боится принять на себя ответственность - это его козырная карта.

Второй тип заказчиков

Красочно рассказывает о своих перспективах.
Он работает, готовит новые проекты, он даже готов предложить сотрудничество. Он советуется, как лучше поставить дело. Он часто говорит: "Ты же видишь, я никуда не прячусь. Я никуда не денусь. Я регулярно встречаюсь с тобой. Но сам видишь, денег пока нет". Торговому представителю волей-неволей приходится ждать. Это вторая козырная карта заказчика - демонстрация чувства вины.

Третий тип заказчиков

Не поддаются панике.
Они знают, что торговый представитель тоже человек, и человеческое великодушие ему не чуждо. Поэтому они смело «плетут» торговым представителям: "Все поставщики сволочи, сдавили за горло. Пока я нормально рассчитывался я был хорошим. А теперь только и знают, что брать меня за горло. Всем срочно потребовались деньги. Ты один нормальный парень, который меня понимает. Ты понял мое положение. Вот тебя я ценю как порядочного поставщика". А иногда просит совета, как выйти из этого положения и заплатить всем деньги.

Четвертый тип

Не боятся попросить в долг еще.
Такой заказчик, войдя в доверие, благодарно говорит: "Все это здорово, ты постоянно даешь мне дельные советы. И я думаю, что скоро, очень скоро у меня появятся большие деньги. Но сегодня для выхода из этой ситуации мне нужны дополнительные средства. Сделай мне, пожалуйста, еще одну поставку". И торговый представитель снова дает ему в долг. Он ведь никуда не прячется! Нормальный, честный, надежный парень.

Пятый тип

Просит сделать сверку.
Он постоянно говорит: ""Я не согласен с долгом. Необходимо сделать сверку с моим бухгалтером".

Шестой тип

Постоянно скрывается.
Он назначает встречи, но на них не приходит. В некоторых случаях он начинает обвинять торгового представителя: "Я был в 14-00, а тебя не было". Хотя на самом деле не было его.

Вот некоторые рекомендации как вести себя с заказчиками, которые задерживают платежи

1. Обучите торговых представителей "жесткой коммуникации", тем самым вы дадите понять заказчику, что торговый представитель забирает свои личные деньги, а не деньги организации. Люди охотнее отдают долг непосредственному кредитору, а не посреднику. Многие руководители задают мне вопрос: "А как воспитать чувство ответственности у торгового представителя в возврате долгов?".

Я знаю как на практике действовала одна организация. Она выдала торговым представителям заработную плату просроченными накладными: "Ваша заработная плата находится у заказчиков. Все что заберете - это ваши деньги". Просроченные долги были погашены в течение 2-3 дней.

Правда такой подход демонстрирует непрофессионализм руководства. Есть более профессиональные подходы в работе с персоналом:

Методы контроля

Высокая дебиторская задолженность присутствует в тех организациях, где отсутствует система контроля возврата оперативных и дальних долгов.

"Жесткая" коммуникация

Настойчивость и конкретность в беседе руководителя с торговым предстателем. Часто руководитель сам попадает под манипуляции торговых представителей, которые рассказывают, что заказчик вот-вот отдаст деньги.

Элементы "жесткой" коммуникации и методы  контроля в возврате оперативных и дальних долгов, Вы можете узнать из видеотренинга Построение дистрибьюторской системы продаж и системы возврата денег.

2. Выработайте у заказчика реакцию неуверенности, страха, беспокойства, когда он слышит имя торгового представителя или организации, в которой вы работаете. Внимание! Эти чувства должны возникать у заказчика только тогда, когда он просрочил платежи.

Наша реакция на воздействие определенных раздражителей автоматическая и строго определена. Когда мы чувствуем запах нашего любимого блюда, у нас урчит в желудке. Слышим приятный голос - улыбаемся. Когда мы видим любимого человека, у нас будоражит где-то в груди. Вырабатывайте рефлекс у заказчика на вид, голос, поведение вашего торгового персонала. Помните, что заказчики заплатят в первую очередь тому, кто настойчиво требует деньги.

Большинство руководителей не может построить систему возврата денег, так как испытывает страх потерять заказчиков, в случае если они будут вести себя "жестко" в вопросе возврата денег по отношению к своим заказчикам.

Уверяю Вас, этот страх совершенно напрасен. При правильном подходе в построении дистрибьюторской сети на первом этапе, конечно, возможна потеря  некоторых заказчиков - 5-10%. Но через 3-4 месяца Вы сможете уменьшить свою дебиторскую задолженность, вернуть "старые" долги и, самое главное, приобрести новых заказчиков, количество которых будет на 40-60% больше, чем было раньше.

В своей недавней личной практике, при таком жестком подходе в возврате денег, мне удалось сократить ПРОСРОЧЕННУЮ дебиторскую задолженность с 55% до 20% и увеличить количество клиентов с 460 до 1.300 торговых точек. Для этого понадобилось 6 месяцев.

Доказано и проверено на практике, что построение системы продаж начинается с того момента, когда Вы приучили своих заказчиков возвращать деньги своевременно. Часто торговые представители с первых дней сотрудничества попадают в список "слабого" звена. Заказчик заплатит своевременно тому, кто настойчиво требует. Кому Вы в первую очередь вернете деньги?  А кому вам будет легко отказать? Тому, кто у вас просит вернуть долг или тому, кто требует вернуть к определенному сроку и требует это настойчиво?

Н. Дорощук, тренер-практик

тренинговой компании Бизнес-Гармония